DÖF nedir? Düzeltici ve önleyici faaliyet nasıl yazılır ve yönetilir

DÖF nedir?

Türkiye'deki kalite uygulamalarında DÖF hem bir süreci hem de bu süreci kayıt altına alan formu ifade eder. Bir müşteri şikâyeti, iç tetkik bulgusu ya da tekrar eden bir üretim hatası ortaya çıktığında "DÖF açılır": sorun tanımlanır, kök nedeni araştırılır, faaliyet planlanıp uygulanır ve sonunda faaliyetin işe yarayıp yaramadığı doğrulanır.

ISO 9001'de bu konunun karşılığı 10.2 maddesidir: Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet. Standardın genel yapısını merak ediyorsanız ISO 9001 nedir? rehberine göz atabilirsiniz.

Düzeltme, düzeltici faaliyet, önleyici faaliyet

Bu üç kavram sıkça karıştırılır:

• Düzeltme: tespit edilen uygunsuzluğu gidermek için yapılan iş; hatalı ürünü ayırmak, yeniden işlemek, müşteriye doğru ürünü göndermek gibi.
• Düzeltici faaliyet: uygunsuzluğun nedenini ortadan kaldırarak tekrarlanmasını önlemek için yapılan faaliyet; hataya yol açan talimatı değiştirmek, hatayı engelleyen bir fikstür eklemek ya da bir kontrol adımı tanımlamak gibi.
• Önleyici faaliyet: henüz gerçekleşmemiş, potansiyel bir uygunsuzluğun nedenini ortadan kaldırmak için yapılan faaliyet.

ISO 9001:2015 ile ayrı bir "önleyici faaliyet" maddesi kaldırıldı. Önleme artık risk temelli düşünceyle (6.1) ve 10.2'deki benzer uygunsuzlukların başka yerde olup olmadığını ya da oluşup oluşamayacağını araştırma şartıyla sistemin geneline yayılmıştır. Bu yüzden birçok kuruluş "DÖF" adını korusa da önleyici çalışmaları risk değerlendirmesiyle ilişkilendirir.

DÖF ne zaman açılır?

DÖF'ün kaynağı çoğunlukla şunlardır:

• Müşteri şikâyetleri ve iadeler,
• İç tetkik ve dış denetim (belgelendirme, müşteri) bulguları,
• Süreç ve ürün kontrollerinde tespit edilen uygun olmayan çıktılar,
• Tedarikçi kaynaklı uygunsuzluklar,
• Hedeflerin tutturulamaması veya süreç performansındaki olumsuz eğilimler.

Her küçük sapma için tam kapsamlı bir DÖF yürütmek sistemi kâğıt yüküne boğar. 10.2 maddesi, düzeltici faaliyetlerin karşılaşılan uygunsuzluğun etkileriyle orantılı olmasını ister. Her uygunsuzlukta nedeni ortadan kaldırmaya yönelik bir faaliyet gerekip gerekmediği değerlendirilmelidir: tek seferlik ve etkisi küçük bir hata için düzeltme yeterli bulunabilir; tekrar eden, müşteriyi etkileyen ya da sistemden kaynaklanan bir sorun için kök neden analizi şarttır. Bu ayrımı nasıl yapacağınızı prosedürünüzde tanımlayın.

ISO 9001'e göre DÖF adımları

1. Tepki verin: uygunsuzluğu kontrol altına alın, düzeltin ve sonuçlarıyla ilgilenin; etkilenen ürünleri ayırmak ya da müşteriyi bilgilendirmek gibi.
2. Gözden geçirin ve analiz edin: ne oldu, ne zaman, nerede, ne ölçüde?
3. Kök nedeni belirleyin: sorunun neden ortaya çıktığını kanıtla gösterin.
4. Benzerlerini arayın: aynı uygunsuzluk başka ürün, hat veya lokasyonda var mı ya da oluşabilir mi?
5. Faaliyeti planlayın ve uygulayın: her faaliyet için sorumlu ve termin belirleyin.
6. Etkinliği gözden geçirin: faaliyet, sorunun tekrarını gerçekten önledi mi?
7. Gerekirse sistemi güncelleyin: risk ve fırsatları, dokümanları veya süreçleri değiştirin.

Uygunsuzluğun niteliği, yapılan faaliyetler ve düzeltici faaliyetin sonuçları dokümante edilmiş bilgi olarak saklanmalıdır.

Kök neden analizi

DÖF'ün en sık zayıf kaldığı yer kök nedendir. "Operatör hatası" ya da "dikkatsizlik" çoğu zaman kök neden değil belirtidir; asıl soru, sistemin bu hataya neden izin verdiğidir. Yaygın yöntemler şunlardır:

• 5 Neden: "Neden?" sorusunu, üzerinde faaliyet yapılabilecek sistemsel bir nedene ulaşana kadar art arda sormak. Basit, tek nedenli sorunlar için uygundur.
• Balık kılçığı (Ishikawa) diyagramı: olası nedenleri insan, makine, malzeme, yöntem, ölçüm ve çevre gibi başlıklar altında toplamak. Ekiple birden çok olası nedeni görmeye yarar.
• Pareto analizi: şikâyet ya da hata verilerini sıklığa göre sıralayıp en büyük payı olan birkaç nedene odaklanmak.
• 8D: özellikle otomotiv tedarik zincirinde kullanılan, ekip kurulmasından kapanışa kadar sekiz adımlı bir problem çözme yaklaşımı.

Örnek: bir DÖF kaydı baştan sona

Aşağıdaki örnek kurgusaldır ve yalnızca adımların nasıl bağlandığını göstermek içindir.

• Uygunsuzluk: bir müşteri, siparişinde benzer görünümlü başka bir ürünün gönderildiğini bildirdi (şikâyet kaydı ve sevk irsaliyesi kanıt olarak eklendi).
• Düzeltme: doğru ürün aynı gün gönderildi; aynı hafta hazırlanan diğer sevkiyatlar kontrol edildi.
• Kök neden: "Neden yanlış ürün gönderildi?" sorusu art arda sorulduğunda, iki benzer ürünün aynı rafta durduğu ve sevkiyat öncesinde ürün kodunun doğrulandığı bir kontrol adımı bulunmadığı ortaya çıktı. Sorun bir çalışanın dikkatsizliği değil, hataya açık bir düzendi.
• Düzeltici faaliyet: ürünlerin raf yerleri ayrıldı, sevkiyat talimatına barkodla kod doğrulama adımı eklendi ve depo ekibine talimat değişikliği anlatıldı; her faaliyete sorumlu ve termin verildi.
• Etkinlik: ölçüt "üç ay boyunca yanlış ürün sevkiyatı şikâyeti olmaması" olarak belirlendi; süre sonunda şikâyet kayıtları incelenerek DÖF kapatıldı.

DÖF formunda hangi alanlar olmalı?

Standart belirli bir form şart koşmaz. Aşağıdaki alanlar iyi bir DÖF kaydının iskeletini oluşturur:

• DÖF numarası, açılış tarihi ve kaynağı (şikâyet, tetkik, süreç kontrolü vb.),
• Uygunsuzluğun tanımı ve kanıtı,
• Yapılan düzeltme,
• Kök neden analizi ve sonucu,
• Planlanan faaliyetler, sorumlular ve terminler,
• Uygulama kanıtı,
• Etkinlik doğrulaması: ölçüt, tarih, doğrulayan kişi ve sonuç,
• Kapanış onayı.

DÖF nasıl kapatılır?

Faaliyetlerin tamamlanmış olması DÖF'ü kapatmak için yeterli değildir; faaliyetin işe yaradığı gösterilmelidir. Etkinlik doğrulaması için faaliyeti planlarken bir ölçüt belirleyin (örneğin "üç ay boyunca aynı hatanın tekrar etmemesi") ve bu sürenin sonunda verilere bakın. Sorun tekrar ediyorsa kök neden yanlış belirlenmiş olabilir; DÖF'ü yeniden açın. Açık DÖF'lerin durumu ve etkinliği iç tetkiklerde ve yönetimin gözden geçirmesinde düzenli olarak değerlendirilmelidir; bu kayıtlar belgelendirme denetimlerinde de incelenir.